一、概述

机房硬件运维工作，维护设备包含：网络交换机设备、网络安全防护设备、服务器设备、无线设备等。我司根据多年的项目实施和服务，积累了丰富硬件维护经验，根据本次项目特点，特制定如下运行维护解决方案。

二、服务内容

（一）服务目标

对用户现有硬件资源进行监控和管理，及时掌握硬件设备的运行状态，监测硬件设备的健康状态，创建一个可知可控的IT环境，从而保设备：可靠、高效、持续、安全运行。

服务项目围覆盖关键状态及参数指标：

1、运行状态、故障情况；

2、 配置信息；

3、可用性情况及健康状况性能指标。

（二）前期工作

1、派出硬件工程师前往客户现场，对现场相关设备进行测试，测试依据，以厂商操作手册为标准进行数据收集，并对运行情况做好文档记录。然后对设备进行必要的清洁、保养和维护，使设备处于良好的运行状态。

2、施工交底 依据合同明确服务标准、工作流程、联系方式；

3、建立设备档案 详细记录设备型号、出厂编号、版本号、工作状态；

4、场地环境检查 包括供电装置、电源电压、接地和室内湿度、温度、温变梯  度、空气洁净度、防雷措施等进行检查，对问题隐患提出改进建议；

三、巡检

（一）巡查内容

定期巡检的目的在于及时发现和预防可能出现的硬件和系统问题，从而在最大程度上为系统的连续稳定运行提供保证，巡检工作主要包括：

1、主机系统的运行状态，对系统CPU、内存、I/O状态、进程等检查；

2、外部设备运行状态，对磁盘阵列、光驱、维护终端等的状态、设置进行检查；对风扇、后备电池、磁盘、键盘等敏感部件进行重点检查，如有故障征兆则进行先期更换；

3、连接件检查，对连接插头、电缆、电源插座等进行检查；

4、环境检查，包括电源电压、接地和室内温度、湿度、空气洁净度等；

5、技术交流，双方技术人员分析和解决日常运行中出现的未解决问题；

6、工作报告，在对系统进行全面的检查后，给出详细的报告，根据检查结果给出相应建议和改进方案。

（二）巡查周期

提供5×8技术支持服务，并根据甲方的需要提供现场支持服务。具体服务时间由甲方需求决定。

1、根据甲方的需要提供现场支持服务。

2、每月一次例行巡检即预防性维护并提供例行巡检报告；

3、每次硬件故障处理后提供硬件处理和备件更换报告；

4、每季度一次全面性检查，全面检查硬件系统的工作状态、对硬件系统的运行环境进行评估、现场解答有关硬件技术方面的问题、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，并交付硬件系统健康检查报告书，针对设备的运行状况，提出设备的配置和参数设定等方面优化建议；

5、乙方在服务年度期满前十五天应通知甲方，并完成年度现场维护，提供年度服务总结报告，方便贵单位控制和管理。

运维服务流程

四、服务管理

（一）服务时间

1、接收服务请求和咨询：

在5 * 8 小时工作时间技术工程师驻守现场，接听服务请求，并记录服务事件处理结果。

2、服务响应时间：

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。

对于“I级”的故障级别，如果2小时内无法解决故障，将采用替换业务主机的方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时，提交故障处理报告，说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障。

（二）现场服务支持

1、现场出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

2、故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应介绍故障出现的原因及预防方法。