运维服务流程

我司设有专业售后服务人员，确保用户第一时间联系，及时快捷的解决用户的问题。对所有有关于产品质量投诉或产品供应问题、30分钟电话响应，如需上门服务保证2小时内到达。并根据具体问题确定处理措施，进行相应处理或更换。承诺技术人员随叫随到，更好的为客户排忧解难。

现场技术支持服务

公司提供7×24小时快速技术支援服务。一旦客户遇到紧急情况（如意外停机），公司工程师会立即通过电话告知客户有关应急处理方法（如在线恢复、生产切换等），一方面与客户保持热线联系，另一方面安排工程师用最快的方式抵达现场进行紧急故障维护。

电话支持服务

公司将利用热线响应支持中心，向客户提供集中的“一站式”IT系统支持服务。客户在任何时间遇到与软件系统相关的问题，都可以通过拨打公司服务热线电话来寻求相应的技术支持，公司的热线支持工程师会对问题进行分析，并接到故障报修电话后10分钟内，通过远程线路提供解决方案。同时，电话内容将被录入到公司的来电记录、跟踪系统内，以便于事件的跟踪、分析。如果是硬件问题，或是不能够通过远程直接解决的问题，公司的热线支持工程师将会把问题直接派发到公司驻客户的现场工程师处，现场工程师将根据响应中心热线描述内容进行有针对性的现场技术支持。当现场工程师解决完问题后，会主动通知公司响应中心。在事件处理的整个周期中，公司响应中心将跟踪和记录整个服务的实施过程，并在最终用户的认可下，将问题在事件跟踪系统中关闭。

远程技术服务

我公司提供传真、电子邮件等形式的远程支持服务，与现场服务工程师密切配合，对系统进行故障诊断和故障排除。
软件版本及补丁升级服务

如果设备的软件有版本升级，我公司将及时告知。在不影响系统正常运行的情况下，我公司工程师赴用户现场进行软件版本升级工作。

为用户免费提供不限次数软件版本及补丁升级服务。

负责对所提供的相关软件，提供软件版本升级的免费技术支持。在产品保修期内，如对软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，将及时免费提供软件升级服务，不仅包括升级版软件的安装服务，同时免费提供软件的补丁升级服务：

1、设备采购清单内所有软硬件设备出现补丁和程序实施时，及时通知用户相关单位；

2、与用户相关单位讨论实施所导致的风险及降低风险的策略

3、是否需要进行软件版本或补丁的升级；

4、应用程序实施任务列表和执行流程；

5、实施失败的应急措施流程；

6、按照以上由双方确定的任务列表和执行流程进行软硬件设备出现补丁和程序实施；

7、假如出现异常，导致实施失败，将负责把系统恢复到系统升级前的状态，和客户方技术人员讨论确定失败原因，并准备重新进行更新操作。

定期现场巡检

公司提供巡检服务，将派经验丰富的工程师到客户每月到现场进行预防性维护，查看设备、系统是否运行良好。对硬件设备进行预防性检查维护，确保系统和相关外设的稳定运行。

工程师至少每月1次到现场，对整个系统进行健康检查和巡检并提供书面的巡检报告。

公司将定期以电话方式与客户工程师进行业务沟通，并做详细电话记录，如果发现有问题，将及时派工程师现场处理。

预防性的维护及应急演练服务

为保证业务系统的稳定运行，将故障发生概率减小到最低，公司将定期对参保设备提供预防性的维护服务。

为了应对业务系统可能出现的紧急故障，公司将从事前预防和事后处理两个方面制定紧急故障应处理预案。

1、事前预防：

为了避免客户业务系统或其他关键性业务出现紧急故障，公司将根据系统运行情况与客户保持及时沟通，制定紧急故障处理预案，并对预案进行持续性改进，在故障发生前做好积极预防。

公司客户服务经理与客户相关项目负责人在紧急故障发生前保持及时沟通；

公司技术专家进行系统风险进行评估，提出系统整改建议，制定紧急故障应急处理预案；

进行一定次数的实际演练，包括后备系统切换测试、备份数据还原测试；

对流程进行持续性跟踪，系统出现变更后，重新评估流程的有效性。

2、事后处理：

故障发生时，公司工程师将在第一时间内赶赴现场，二线专家也可以通过远程支持的方式查找故障原因，如果确定为部件损坏，我公司将在第一时间将备件或备机运送至服务现场。

响应时间：立即做出响应，如果需要现场支持，现场工程师将乘坐当天最快交通工具赶赴现场；

故障修复：由经验丰富的二线技术专家提供专人支持，包括搭建测试环境、远程和现场故障诊断和排除；同时建议联通启动紧急故障处理流程，按既定程序做应急处理。

备品备件服务

我公司提供备品备件服务，维护工程师发现故障或接到客户设备故障报告后，到故障现场，判断问题现象，如果需要更换备件，立即通知我方服务台启动备件更换服务，在4小时内由现场工程师携带备件到达客户现场，同巡检工程师一同诊断、维修、更换备件。所有客户设备的部件在备件库中均有大量存放，所以不存在备件供给问题。同时为了能够时备件及时送到， 我方将提供项目专项专车服务，保证了备件运输的及时性。

故障等级与响应时间

我公司及时响应用户的服务需求，提供上门服务，能够快速处理问题。

保证售后人员的电话24小时畅通。

提供7*24小时服务。

快速服务响应

用户碰到问题，可随时拨打我公司技术支持电话，进行垂询。我公司有专人通过电话提供如下各项服务：

在使用产品过程中的故障处理咨询；

在使用产品过程中的使用技巧咨询；

在不慎破坏系统咨询。

我公司对于具体的项目实行实施项目经理负责制，指定专人负责具体的售后服务与技术支持工作。为本项目售后服务提供统一受理方式，用户只需统一联系本项目指定售后经理，由我公司统一负责处理。

我公司服务人员的电话或远程不能解决问题时，工程师3个小时内到达现场解决问题。

我公司有专人现场值守、7*24小时的故障受理电话和技术支持E-mail信箱，以保证及时与客户沟通，以最快的速度受理和解决用户所遇到的各种问题。

我公司定期通过主动给客户打电话，发电子邮件以及上门拜访等多种方式与客户沟通，了解用户系统运行情况，对发现的问题及时解决，收集整理对客户新的需求和建议，提交相关部门加以解决并及时回复用户。

服务规范

在服务期限内须遵循以下规范：

1、现场服务；

2、配备高素质的客户服务队伍；

3、客服工作制度；

4、维护档案管理；

5、电话回访；

6、客户满意度管理；

7、客户投诉的处理；

8、售后服务信息安全要求；

9、售后工作从业人员不得捏造数据、弄虚造假；

10、不得私自将信息以任何方式泄露给他人；

11、不得因私查看、下载、修改信息；

12、不得在公共场合谈及信息内容；

13、不得私自将用户名密码等信息泄露给他人；

14、不得将未授权设备接入系统；

15、不得私自通过手机、DV、照相机等设备翻录信息。

售后应急服务措施

在用户请求技术支持时，如果通过电话支持可以解决的问题通过电话进行指导解决；重大技术问题需及时进行现场技术支持，技术支持软件系统师将在最短时间内赶到用户现场。

1、灾难性事件：如果系统由于计算机病毒或其他非应用系统原因造成的灾难性事件（包括系统不能启动等），协助将系统恢复到可运行状态。

2、程序错误：如果确因系统开发问题而造成的错误，我公司立即组织开发队伍进行修改，并在1个工作日内赶到用户现场展开工作。